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客服熱線是公司的窗口單位，應不斷加強文明道德建設，維護公司良好社會形象，切實履行文明服務承諾。

從事供熱服務熱線的工作人員，必須具備較高的業務素質和較強的服務意識，定期接受業務培訓，不斷提高自身素質和業務技能。為熱用戶提供文明禮貌和優質服務，使熱用戶充分感受到服務熱線的貼心服務。

客服熱線值班人員嚴格使用文明規范用語，禁止使用文明忌語。在值守工作期間要保持良好的精神面貌，耐心細致地傾聽熱用戶的需求，悉心解答熱用戶提出的咨詢問題，任何情況下不得與熱用戶發生爭吵。

客服熱線所有服務事項，均要嚴格按照規定期限辦理，切實提高工作效率。

客服熱線值班人員必須嚴格落實首問責任制。熱用戶首次通過熱線聯系到的接聽熱線人員，必須負責為熱用戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

客服熱線值班人員對熱用戶承諾的服務事項，都必須按時兌現和履行。對違反規定的人員要限期改正，并及時向熱用戶反饋結果。

熱線值班人員要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。工作時間內不得做與本職工作無關的事情，不得占用熱線電話接聽私人電話、與人聊天，不準在工作間內喧嘩、談笑、任意串崗等，并嚴格執行值班安排。

值班人員不得對所受理的舉報、投訴、問題反映等情況徇私舞弊、隱瞞真相。

嚴格遵守公司各項規章制度，以“四心”（ 聽取用戶咨詢要細心，解答用戶問題要耐心，為用戶辦事要熱心，征求用戶意見要虛心）“三不”（不與用戶吵架，不在崗位辦私事，不借工作之便搞不正之風）“三及時”（ 受理用戶投訴要及 時，處置用戶投訴要及時，反饋用戶投訴要及時）的工作要求，不斷提高公司的服務質量和水平，提升企業的品牌形象。